Un’aspetto essenziale nell’uso di un qualsiasi software gestionale è il servizio di assistenza che viene distribuito dalla software house o dal rivenditore del prodotto gestionale scelto.
Sicuramente la decisione di affidarsi ad un software gestionale è stata influenzata (o almeno dovrebbe esserlo stata) da tre fattori determinanti:
- la bontà del prodotto e quanto sia in sintonia con la propria attività
- la qualità della software house che lo produce in termini di implementazioni e cura
- la professionalità del rivenditore a cui ci siamo affidati e che sarà la nostra interfaccia
La bontà di un prodotto viene valutata tenendo ben precise le informazioni già illustrate attraverso questo articolo ed anche attraverso questo e quindi non staremo a ripeterci avendo già evidenziate le fasi salienti della scelta.
Per qualità della software house intendo la propensione che la stessa dimostra nel far crescere il prodotto adattandolo alle nuove normative e introducendo quelle funzioni che sono chiaramente dettate dall’esperienza dei propri utenti. Ricordate che nessuna software house, può vantarsi di avere la verità in tasca ma che anzi dovrà sempre fare oro delle problematiche emerse e dovrà avere un canale sempre aperto, con i propri rivenditori che interfacciano la software house con l’utenza.
Va invece analizzata più a lungo la professionalità del rivenditore al quale la propria azienda si affida. Innanzi tutto il rivenditore non deve essere un improvvisato del settore gestionale, ma deve avere una lunga esperienza sul mercato in quanto dovrà guidare il proprio personale e persino corregerlo nell’approccio che avrà col software stesso.
Il rivenditore dovrà anche avere un’adeguata conoscenza del prodotto scelto in quanto, la necessità sarà quella di sfruttare al 100% il prodotto e non l’azienda non dovrà mai trovare colli di bottiglia da parte del rivenditore a causa di inesperienza sul prodotto specifico.
Sarà importante instaurare con lui un rapporto di totale sintonia in quanto, specialmente in fase di installazione, dovrà calare il software sulle nostre necessità se non addirittura suggerire correttivi di organizzazione per sfruttarlo al meglio. Il gestionale usato, dovrà essere per l’azienda uno strumento insostituibile ed un punto di appoggio per ogni decisione si debba prendere e quindi dovrà essere sempre puntualmente funzionante.
Ecco quindi due parametri qualitativi per il rivenditore:
- la teleassistenza
- il sistema di ticket system
Per teleasistennza si intende un’area internet di supporto sulla quale uno specialista esterno, possa prendere il controllo del sistema del cliente sia per risolvere un guaio momentaneo che per addestrarlo opportunamente attraverso un’opera di formazione.
In pratica con la teleassistenza è come se lo specialista sia presente nella propria azienda anche se in quel momento si trova a chilometri di distanza. Tutto questo si traduce in efficienza del sistema, tempi di attesa praticamente eliminati e non per ultimo un risparmio sui costi di manutenzione.
Un sistema di ticket system è invece un canale preferenziale internet sul quale è possibile fare richieste o chiedere delucidazioni in caso di una necessità non immediata. Quando il ticket verrà assegnato ad un operatore, questo leggerà la richiesta e si preoccuperà di dare la risposta via ticket system o a voce nel caso si renda necessario.
Questo sistema permette di inoltrare ad un esperto, esigenze anche complesse articolate attraverso il ticket stesso che, per propria natura sarà in qualsiasi momento tracciabile per controllare in quale fase si possa trovare. Non per ultimo, questo servizio non richiede normalmente corrispettivi aggiuntivi al normale canone di assistenza, aspetto che potrebbe differire nel caso della teleassistenza dove in realtà viene richiesta una prestazione che molte volte viene fatturata a parte.
Il rivenditore che adotta questi sistemi crede nel servizio, nell’efficienza e capisce la necessità di immediatezza da parte dell’utente e dovrà essere giustamente valutato nel momento in cui si sceglie il rivenditore del software gestionale.
